We willen graag mail uitfaseren en overstappen naar ticketing via AFAS InSite. De inrichting gaat helemaal lukken. Echter heb ik 1 vraag:
Service afdelingen zijn gewend om mail te gebruiken en aan de vrijheid bij het toevoegen van ontvangers van de mail.
Bij een dossieritem (ticket) heb je natuurlijk te maken met de taak bestemming(en). Nou zijn veelgebruikte bestemmingen wel af te leiden uit het organigram (verantwoordelijkheden, leidinggevenden) of losse gebruikersgroepen.
Soms wil je echter volledige vrijheid in de ontvangers van je bericht (toewijzing van de workflow taak) en dat aan meerdere gebruikers kunnen doen. Net als de vrijheid die mail kent.
Wanneer er echter enkele ‘losse’ personen moeten worden aangehaakt in het ticket, ben je beperkt tot het ‘Overdragen’, ‘Verantwoordelijk ‘ (maken), Delegeren. Bij deze (standaard) workflowacties ben je beperkt tot het aanwijzen van één gebruiker.
Wanneer ik meerdere gebruikers aan een taak wil toewijzen die (volgens AFAS gebruikergroepen of organigram) geen logische relatie hebben, dan ben ik volgens mij aanwezen op het aanmaken van vrije velden met een bestandskoppeling naar de gebruikerstabel, en deze bestemmingen te koppelen aan de taak/taken.
Denk inderdaad dat dit dan je enige optie is als het echt nodig is om het zo flexibel te maken. Zou persoonlijk denk ik mijn best doen om de gebruikers die betrokken moeten worden vanuit het ticket toch plat te kunnen slaan tot één of meerdere voorgedefinieerde gebruikersgroepen.
Wij gebruiken zelf Jira als ticketsysteem. Hier kan ik gebruikers laten deelnemen in het ticket. In de praktijk is dit 99/100 keer de leidinggevende of IT eerstelijns. In een uitzonderlijk geval iemand van een specifieke afdeling.
Intern wordt Jira bij ons ook gebruikt voor tickets vanuit andere afdelingen dan HR.
Om te voorkomen dat dossiervorming van medewerkers op 2 plekken plaatsvindt (Mail en AFAS (huidig) versus Jira en AFAS) leek het mij logisch om HR ticketing in AFAS te bouwen. Dan heeft HR straks nog maar één systeem (AFAS) om mee te werken. Autorisatie technisch (AVG) kun je het dan wat mij betreft ook veel mooier/makkelijker afschermen dan in een extra extern systeem.
Zeker gezien de mogelijkheden met Jonas en Onboarden in AFAS (draaiboeken) leek me dit een mooie gelegenheid om de volledige overstap naar AFAS te maken. In de toekomst zou ik alle soorten (dus niet alleen HR) tickets via AFAS willen laten lopen.
Wat is de reden dat jullie (HR) tickets in Jira administreren?
Wij zijn juist afgestapt van Jira en een ander ticketing systeem en volledig overgestapt op AFAS. We liepen ook direct tegen dezelfde uitdaging aan daar waar het gaat om mensen min of meer te informeren over een ticket.
Hierop hebben we in het type dossieritem van het ticket een vrij veld opgenomen (en je kunt er natuurlijk meerdere opnemen afhankelijk van hoeveel geïnformeerden (wij noemen het “watchers”) je wilt toevoegen) dat gekoppeld is aan de medewerkertabel.
Hierop hebben we vervolgens een signaal gemaakt (en ook dat kunnen er meerderen zijn) die er als volgt uit ziet:
Via een geplande taak trappen we nu ieder uur dit signaal af. Wat er dan dus gebeurd is dat de zgn. watcher een mailtje krijgt (in ons geval is er ook nog een berichtsjabloon aan gekoppeld) wanneer er in het afgelopen uur een externe reactie is geplaatst op het ticket (want de ticketing portal hebben we op Outsite en het beheer zit op Insite).
Hopelijk kun je hier iets mee Senz, aangezien je mij ook al een aantal keer hebt kunnen helpen wat wat ervarings- / kennistips.
Wij zitten op Jira voor alle IT tickets. HR vragen lopen wel via AFAS. Reden dat we op Jira zitten is om te voorkomen dat mensen in verschillende systemen IT tickets in moeten sturen. Heb Jira al eens ter discussie gesteld, maar er waren redenen waarom Jira er niet uit kon. Meen dat dat we ook iets rondom softwareontwikkeling erin doen. Daarnaast is het ook een best project om je hele ticketing naar AFAS te krijgen, dus het is ook een kwestie van prioriteiten stellen.
Ik begrijp je helemaal. Wij zijn een organisatie van zo’n 150 mensen dus dat is te overzien en Jira zal ook nog wel blijven voor onze Software-afdeling. Dan m.n. het stukje confluence.
Van een AFAS-partner waarmee we samen werken heb ik ook begrepen dat zij juist weer af gingen stappen van AFAS voor ticketing omdat je inderdaad niet met meerdere verantwoordelijke kunt werken en dat in Outsite je eigenlijk ook alleen projecten wilt kunnen kiezen voor de klanten zelf die alleen hun betreft. Om die laatste reden hebben wij dit dus enkel zichtbaar op Insite en moeten we het zélf opvoeren in de beoordelen-stap.
